Diez consejos para no sufrir contratiempos con los servicios contratados para las vacaciones

Cómo reclamar ante incumplimientos respecto al alojamiento, las excursiones o paquetes turísticos.

Lo último que uno quiere a la hora de tomar vacaciones es sufrir o estresarse. Los servicios turísticos son el talón de Aquiles de los consumidores porque se contrata a distancia, sin poder corroborar lo ofrecido.

Por eso, garantizarse no tener problemas con el alojamiento, las excursiones o los paquetes turísticos es esencial, así como también conocer cuáles son las herramientas legales y los recursos que existen en caso de incumplimientos por parte de las empresas, agencias e inmobiliarias.

* Desde Defensa al Consumidor recomendaron, antes de contratar, hacer preguntas muy específicas para saber datos objetivos de lo que uno está comprando. En el caso particular de los alquileres, preguntar datos como el metraje, las instalaciones de baños y cocina y la disponibilidad de agua, de gas y de luz, así como también qué tipo de turistas se alojan en las inmediaciones.

* Es fundamental tener toda la información sobre lo ofrecido por escrito. A partir de allí el proveedor está obligado a cumplirlo y si eso no ocurre es una herramienta para disputar luego. Tener las respuestas sobre la oferta mediante un e-mail sirve como documento en caso de que haya inconvenientes.

* Leer los contratos con su letra chica, no firmar a las apuradas y preguntar ante cada duda que surja.

* Hay que tener en cuenta que los proveedores están obligados a informar sobre opciones y precios antes de que el consumidor decida contratarlo. Las ofertas tienen que estar en moneda argentina, en precio unitario y con los impuestos incluidos. También tienen que indicar todas las condiciones, medios de pago y otros gastos que va a implicar el servicio. No puede haber información engañosa, ya que esta penada por la ley. Tener en presente que la Ley N° 24240 de Defensa al Consumidor tiene un conjunto de medidas de protección a los consumidores, entre ellas su derecho a trato digno, información clara y cumplimiento de la oferta.

* Si uno queda insatisfecho con lo brindado por la agencia de viajes que le vendió el paquete turístico o la excursión o algo no se cumplió, desde Defensa al Consumidor recomiendan que lo primero que hay que hacer es intentar llegar a un acuerdo en el momento, para evitar perder tiempo de las vacaciones en trámites engorrosos. Plantear al responsable de la empresa turística el inconveniente y pedirle que cumpla el compromiso o exigir una alternativa o un importe por la parte del servicio no brindada.

* Si se contrató mediante una agencia turística o una inmobiliaria y se decide iniciar una acción administrativa, el trámite más sencillo es acudir a Defensa al Consumidor del lugar en donde uno se encuentra de vacaciones. La gestión es gratuita y no hace falta asesoramiento legal. Allí se pauta una mediación para intentar que las partes lleguen a un de acuerdo, que en general se trata de algún tipo de resarcimiento para el turista como descuentos y pasajes a futuro, o la devolución del dinero. También se puede recurrir a las oficinas del ministerio de Turismo para radicar dicha denuncia y solicitar la audiencia.

* Si uno no queda conforme con lo ofrecido por la empresa en la mediación, existe la posibilidad de que se le inicie un sumario. Si luego de los peritajes se establece que el proveedor faltó a la ley, puede tener que dar resarcimientos por daños. Lo importante es tener en cuenta que estos serán hasta un monto que no supere las cinco canastas básicas, según quedó determinado en la reforma a la Ley N° 24240 en 2008.

* En algunos puntos turísticos, como Mar del Plata, Puerto Madryn y Salta existen Tribunales Arbitrales de Consumo Turístico (TACT). Allí el viajero presenta la queja y dentro de la misma semana se convoca a una audiencia con un tribunal arbitral de tres integrantes que determinará si la empresa debe realizar una retribución al turista.

* En Internet, funciona el sitio www.cyr.turismo en donde los turistas también pueden dejar su reclamo, aunque en rigor funciona a modo de libro de quejas y difícilmente derive en otra acción. Una vez asentada la consulta o el reclamo, el sistema automáticamente asigna un número único de registro que le posibilitará su seguimiento. Si la denuncia es muy grave, lo esperable es que el Ministerio de Turismo intervenga de oficio con una actuación sumarial.

* En tanto, en caso de ser víctima de un delito, existen las denominadas "comisarías del turista". Estas están pensadas fundamentalmente para extranjeros, ya que allí los oficiales están capacitados para hablar distintos idiomas.

Ley Nacional de Turismo N° 25.997

ARTICULO 37. "La autoridad de aplicación debe instrumentar normativas de procedimientos eficaces tendientes a la protección de los derechos del turista y a la prevención y solución de conflictos en los ámbitos mencionados.

La autoridad de aplicación podrá establecer convenios de cooperación, delegación y fiscalización con otros órganos oficiales federales o locales y con entidades privadas".
Ley Nacional de Agencias de Viajes N° 18.829

ARTICULO 8. "Las agencias están obligadas a respetar los contratos, las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar, exactamente, sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido".
Ley de Defensa al Consumidor N° 24240

ARTICULO 19. "Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos".

Fuentes:
María Lucila Colombo, subsecretaria de Defensa al Consumidor
Gonzalo Casanova Ferro, director nacional de Calidad Turística de la Secretaría de Turismo.

La Nación, martes 25 de enero de 2011